Pour cette seconde interview, j’ai eu la chance de poser quelques questions à Pierrick Filippi.
Pierrick est le créateur de deux start-ups proposant la création et l’implantation de chatbots en B2b.
Mais je ne vous en dis pas plus, Pierrick le détaille bien mieux quelques lignes plus bas !
Bonne lecture !
Bonjour Pierrick, pouvez-vous vous présenter rapidement ?
Bonjour Paul, je suis Pierrick Filippi, le co-fondateur de Like a Bot et Like a Bird il y a 8 ans !
Je suis tombé dans l’entreprenariat quasiment à la sortie des mes études d’ingénieur, et puis 8 ans après me voilà à faire des chatbots !
Comment en êtes-vous arrivé à travailler dans le monde des chatbots ?
Il y a 8 ans, en créant Like a Bird, nous nous sommes positionnés sur un créneau de niche : les bots de marketing sur Twitter.
Au programme, des bots pour délivrer du contenu ou organiser des jeux-concours.
Au bout de quelques années, on a voulu d’une part ajouter de l’intelligence dans ces bots et puis ne plus dépendre uniquement de Twitter : Like a Bot était né !
Like a Bot c’est à la fois un outil no-code de réalisation de chatbots et un accompagnement complet tout au long du projet.
J’ai remarqué que votre entreprise spécialisée (Like a Bot) dans les solutions chatbots propose des chatbots pour 3 domaines : vente, RH et campagnes marketing. Utilisez-vous la même solution déclinée pour les 3 domaines ou y a t’il une solution spécifique à chaque domaine ?
Il s’agit bien de la même plateforme pour les 3 domaines.
Les fonctionnalités d’un chatbot sont toujours les mêmes !
Ce qui va changer c’est la conversation qu’il va dérouler, son niveau de compréhension du langage naturel, les appels à des outils externes, etc.
Les plus complexes sont en général ceux lié à la relation client au sens large (avant-vente, SAV) et RH.
Aujourd’hui, comment se déroule un projet de chatbot ? (budget, temps, suivi après mise en ligne)
Ça dépend . On a réussi pendant le confinement à sortir un chatbot en 1 semaine pour une enseigne de la grande distribution qui avait besoin de soulager son service client au téléphone.
Mais c’est très rare et cela a été rendu possible car le périmètre du chatbot ne concernait que la prise de réclamation lié à une livraison.
Sinon un projet dure en moyenne 6 à 8 semaines pour des budgets variables là aussi en fonction de la complexité. On distingue en général 3 phases :
- Une phase de conception du scénario conversationnel, en collaboration avec les équipes du client
- Une phase d’implémentation : intégration du scénario conversationnel sur notre builder et développement si besoin des connecteurs ou briques spécifiques, béta-tests
- Une phase d’amélioration continue : après la mise en ligne, surveillance et amélioration du comportement du chatbot qui s’étend sur quelques mois après.
Quels sont les secteurs les plus porteurs pour les chatbots selon vous ?
Très clairement les chatbots autour de la relation client, d’autant plus dans la période actuelle.
Les aspects suivi des commandes et service après-vente sont majoritaires, même si la génération de leads est également une demande récurrente en ce moment.
Les chatbots RH sont aussi très porteurs car ils permettent de rendre accessible des informations parfois difficile à trouver pour les collaborateurs.
Toujours selon vous, quels sont les facteurs clé de succès d’un chatbot ?
L’intelligence… humaine !
Ce n’est pas l’Intelligence Artificielle qui fait aujourd’hui le succès d’un chatbot.
Ce sont les méthodes qu’on met autour pour construire les scénarios conversationnels et les rendre utiles et performants.
L’IA doit être au service de l’UX.
Quelles sont les tendances clés sur ce marché ?
On constate 2 tendances :
- une accélération des projets autour de la relation client car la maturité des entreprises est devenu suffisante. Par exemple, beaucoup ont à présent un système de live-chat qui a fait ses preuves, elles souhaitent à présent automatiser les questions les récurrentes.
- Moins d’attente sur les outils d’IA « magiques » : il y a quelques années, les clients nous demandaient un outil où saisir leur FAQ et que cela fasse automatiquement un chatbot. Ce genre d’outil donne généralement de mauvais résultats et les clients l’ont à présent compris. Il n’y a pas de magie derrière l’IA mais du travail de consolidation des données et d’optimisation des modèles de traitement du langage naturel à une problématique spécifique.
Comment imaginez-vous le futur des chatbots ?
Toujours plus nombreux et toujours plus efficace.
On va voir fleurir des chatbots proposant un service simple mais le faisant correctement.
Puis, ces chatbots vont évoluer petit à petit pour couvrir un périmètre de plus en plus important.
Les chatbots vont se déployer sur tous les canaux de messagerie (Messenger, Whatsapp, etc) et continuer leur retour sur les sites web.
On remarque des statistiques assez intéressantes sur ce marché. Notamment, une étude réalisée par Pega en 2017 : 80% des consommateurs ont indiqué préférer interagir avec une personne plutôt qu’un assistant virtuel ou un chatbot. C’est assez paradoxal avec la hausse de l’utilisation des chatbots en général. Qu’en dites vous ?
C’est un phénomène que l’on constate sur la plupart des chabots quand celui-ci ne délivre pas le service attendu à l’utilisateur
- soit parce que ce service n’est pas prévu dans le chatbot
- soit parce que le chatbot ne comprend pas la demande de l’utilisateur).
On constate aussi que des gens préfèrent être mis en relation avec un conseiller directement et le demande au bot.
Du coup, ça n’est pas tant paradoxal, c’est surtout le symptôme que les besoins de l’utilisateur ne sont pas couverts par le chatbot.
Et certains ne le seront peut-être jamais.
Il ne faut pas oublier que le chatbot est aussi un outil au service de ceux qui gèrent la relation client dans l’entreprise.
Il est là pour les aider, les décharger des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.
Mais tout n’est pas automatisable.
Et certaines sollicitations nécessitent des sentiments complexes (empathie par exemple) ou des capacités cognitives que les chatbots n’ont pas pour le moment.
Dans l’un de vos articles (« 2020 en France : la révolution de l’Intelligence Artificielle est enfin là !« ), vous évoquez le terme « intelligence artificielle expérimentée », pourriez-vous nous expliquer ce qui se cache derrière ce terme ?
On parle souvent d’éduquer une IA en lui donnant des exemples et en lui demandant de reproduire ce qu’elle a vu.
En s’en tenant à cela, on obtient une IA qui fonctionne mal.
Ce qui va permettre à cette IA de s’améliorer c’est l’expérience.
C’est d’être confrontée à des données réelles, pas des données de laboratoire ou théorique.
Il faut alors lui permettre d’apprendre de ces données réelles.
C’est ce que nous faisons dans la phase d’amélioration continue de nos projets.
« L’intelligence Artificielle Expérimentée » c’est donc cette IA qui appris d’abord et a engrangé de l’expérience ensuite !
Un grand merci à Pierrick Filippi pour le temps qu’il m’a accordé !
Vous pouvez le retrouver sur ses réseaux sociaux et sur ses sites internet :
https://likeabot.io/chatbot-
Merci pour ton attention !
Si tu a aimé cet article, n’hésites pas à retweeter, liker, partager…
Et pour avoir toutes les actualités de mon blog, tu peux aussi me suivre sur mes réseaux sociaux !