C’est un phénomène que l’on constate sur la plupart des chabots quand celui-ci ne délivre pas le service attendu à l’utilisateur
- soit parce que ce service n’est pas prévu dans le chatbot
- soit parce que le chatbot ne comprend pas la demande de l’utilisateur).
On constate aussi que des gens préfèrent être mis en relation avec un conseiller directement et le demande au bot.
Du coup, ça n’est pas tant paradoxal, c’est surtout le symptôme que les besoins de l’utilisateur ne sont pas couverts par le chatbot.
Et certains ne le seront peut-être jamais.
Il ne faut pas oublier que le chatbot est aussi un outil au service de ceux qui gèrent la relation client dans l’entreprise.
Il est là pour les aider, les décharger des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.
Mais tout n’est pas automatisable.
Et certaines sollicitations nécessitent des sentiments complexes (empathie par exemple) ou des capacités cognitives que les chatbots n’ont pas pour le moment.