Interview de Claire Prieto – Freelance créatrice de chatbot

Pour le premier article de ce blog, j’ai eu le plaisir d’interviewer Claire Prieto. Claire est créatrice de chatbot pour le web et l’application de messagerie instantanée mondialement connue Messenger.

Nous avons discuté durant une heure de sujets tournant autour des agents conversationnels et de la vie de freelance : quel sera le futur des chatbots ? Les hauts et les bas de la vie de freelance, les facteurs clés de succès d’un chatbot…

Pour en savoir plus sur le travail de Claire,  je vous invite à découvrir sa page LinkedIn sur laquelle elle publie une analyse de chatbot en vidéo par jour ! Retrouvez la également sur son compte Twitter et son blog.

Bonne lecture !

Paul Mauguillet : Bonjour Claire, tu es donc une créatrice de chatbot en freelance. Peux-tu nous parler de ton parcours ? 

Claire Prieto : Oui ! j’ai un parcours assez spécial. J’étais dans le social pendant 15 ans en tant qu’assistante sociale et j’ai fait une reconversion Il y a 4 ans pour apprendre la programmation. J’ai suivi une formation de développeuse Web de 9 mois, immersive et intensive avec Le Wagon, classé meilleur bootcamp au monde.

Mon souhait au départ c’était de faire de la programmation, et justement au Wagon on apprend le Ruby, un langage qui est surtout pratiqué dans les startups. J’habite dans le sud de la France vers Marseille et c’est très dur de trouver une entreprise qui a besoin de quelqu’un qui sache coder en Ruby dans ce secteur géographique.

De là je me suis mise à explorer d’autres pistes et dans mon parcours, j’ai rencontré deux personnes lors d’une expérience de design thinking, elles-mêmes ayant une large expérience, une forte culture du monde la tech et des start-up. Ils m’ont demandé de travailler avec eux sur la création d’un chatbot pour une agence d’intérim.

Cette agence souhaitait développer leur nombre de prospects. Ils travaillaient beaucoup avec des gens issus de l’immigration qui ne parlaient pas très bien français. Il y avait un vrai problème de conversion car ils ne poursuivaient pas le parcours d’onboarding prévu, le taux d’abandon du parcours était assez important.

Du coup, on s’est dit qu’un chatbot pourrait permettre plus de facilités pour les prospects. C’est comme ça que j’ai commencé à découvrir les chatbots.

Et au final, j’ai trouvé ça assez fabuleux parce que c’est un peu à la croisée de mes deux univers : d’un côté la Tech et de l’autre, l’aspect relation sociale qui est nécessaire dans ce domaine.

Avec les chatbots il y a tout un aspect de maniement du langage, de compréhension des enjeux de la cible…

Par exemple, tu ne va pas faire le même chatbot dans une entreprise pour des RH que pour des jeunes de  20 ans qui veulent découvrir un artiste. J’ai vu que tu avais un chatbot également ! Il est génial

PM : Oui, je l’ai créé avant le cours pour prendre un peu d’avance. Tous mes camarades de promotion en ont un aussi maintenant. C’est un sujet qui m’intéressait énormément et  je me suis dit que j’allais essayer de le faire par moi-même, sans le cours. Seul, ça m’a pris deux soirées complètes à le préparer et le mettre en forme. Je l’ai fait sur Chatfuel , ça n’est pas le Saint-Graal pour créer des chatbots mais il n’y a pas de codage, c’est un gros avantage !

CP : Au début, j’ai commencé avec Chatfuel et je trouvais ça compliqué car quand on rentre dans des choses un peu plus un peu plus poussées comme l’envoi / récupération de données, on cherche les conseils, et c’est assez complexe ! Une autre plateforme qui est vraiment top, c‘est Botnation.ai.

Déjà ils parlent français (ça aide beaucoup) et puis ils sont très présents, hyper humains. L’équipe derrière est vraiment géniale, très réactive. Ils sont incubés à Facebook.

PM : Peux-tu nous parler du chatbot que tu as créé pour l’agence d’intérim ?

CP : On a beaucoup travaillé mais on a pas réussi à le vendre au final. L’agence ne l’a pas pris pour plusieurs raisons.

Déjà, le coût était trop élevé à leurs yeux.

De mon côté, je découvrais ce monde, je ne savais pas réellement me vendre, c’était ma première vraie expérience pour un chatbot… Tout ça était nouveau pour moi.

On avait en face de nous une entreprise en pleine restructuration qui avait une vraie difficulté à se positionner et à initier du changement.

Néanmoins ce que j’en ai tiré c’est que c’était passionnant et que c’est ça que je voulais faire.

PM :  Après cette aventure, quels ont été les clients suivants ? Comment es tu arrivée à trouver ton rythme de croisière ?

CP :  Désormais, je privilégie des chatbots à reprendre ou à optimiser. Je me suis rendue compte qu’énormément de gens ont un chatbot mais qui n’est pas utilisé parce qu’il n’est pas optimisé. Il peut y avoir des chatbots laissés à l’abandon à cause de bugs aussi, ou tout simplement parce que trop peu de personnes l’utilisent. Il y a un vrai défaut de communication sur les chatbots pour inciter les personnes à les utiliser.

Justement, Botnation.ai propose un QR code pour l’ajouter sur une carte de visite ou sur ton LinkedIn par exemple. Pour du personal branding, ça peut être intéressant.

Si la conception d’un chatbot est importante, la communication tout autour est au moins aussi importante. Il y a une stratégie à mettre en oeuvre qui est presque aussi importante que la construction du chatbot en lui même. Et ça, il m’a fallu du temps pour le comprendre.

Après les clients c’est un peu au fil des rencontres et des opportunités j’ai par exemple j’ai un projet en cours avec un syndicat de dentiste qui, dans le cadre du COVID aimerait avoir un chatbot type FAQ qui réponde aux questions essentielles que les gens peuvent se poser.

Sinon, j’ai commencé à travailler avec une start up qui voulait créer un chatbot pour présenter des logements pour des étudiants qui partent à l’étranger pour faciliter la recherche. A côté, je travaille sur un projet avec des commerçants (restaurateurs, pizzeria) aussi…

PM : J’ai vu que tu faisais souvent des posts LinkedIn sur des chatbots..

CP : Oui, je commente des chatbots en live, en les essayant en face caméra. J’ai commencé au début du confinement, ça s’est fait un peu par hasard. Je me levais et me disais que je  pourrais communiquer sous forme d’une petite vidéo où je présente un chatbot. Ca permet de véritablement entrer dans le concret. .

En cherchant des chatbots à présenter, certains m’ont beaucoup surpris : notamment des chatbots sur des sujets un peu lourds où je me dis “les chatbots ça doit être fun et sympa, parler de sujets légers” et je tombe sur un chatbot qui accompagne des femmes qui ont un cancer ou encore un chatbot pour aider les femmes battues…

Ca me permet de développer ma visibilité et d’avoir de nouveaux challenges. Par exemple, créer un chatbot pour une personne aveugle, comment ça marche

PM : Est-ce que tu as vu une évolution au niveau des demandes des clients au fur et à mesure de tes commandes ? Est ce qu’il y a  des demandes qui sont récurrentes ? 

CP : Oui, j’ai l’impression que c’est chaque fois un peu différent.

On ne peut pas faire un chatbot identique pour deux clients qui ne font pas le même métier.

Dans un premier temps, il y a un gros travail d’écoute sur les besoins du client : comprendre pourquoi il a besoin d’un chatbot, saisir les enjeux, déterminer les points les plus importants, etc…

Et c’est cette première partie qui est la plus importante pour bien répondre aux attentes du client. Et forcément, chaque client a des besoins et des idées différentes. Ca s’invente tous les jours comment faire un chatbot, ce n’est pas une voie tracée, il faut de l’imagination.

PM : Aurais-tu un ou deux chatbots à conseiller ?

CP : Il y en a tellement ! A part ceux que j’ai mentionné un peu avant, tu as Switbot, de la start-up Switfi C’est un chatbot qui permet de connaître ta possibilité d’emprunter pour un projet immobilier. Tu as Amelibot, le chatbot de la CNAMTS. Très bien construit, et très sympa bizarrement, alors qu’on ne s’y attendrait pas : le propos est agréable, la discussion est fluide, on trouve rapidement ce qu’on cherche…

Un autre chatbot qui m’a beaucoup surpris c’est celui d’ARTE. C’est un bot créé par un scénariste et qui est vraiment bien fait. L’idée est de plonger l’utilisateur dans la série en discutant avec différents personnages de la série. Il y a de l’humour, de l’émotion… C’est immersif !

Enfin tu as Jam (le chatbot français créé par Marjolaine Grondin) . Il y a la partie très connue, puisque jam bénéfice d’une audience énorme et plutôt jeune et tout une partie business où elle accompagne des marques qui est moins connue mais qui est très bien faite aussi ! Un must !

PM : Selon toi quels sont les secteurs qui sont les plus porteurs sur les chatbots ? 

CP : Je trouve que les RH ça marche très bien !

Tout ce qui est service client aussi, la partie marketing…

Le public jeune adhère beaucoup aux chatbots parce que c’est très interactif et que ça change de la manière de communiquer habituelle.

Le domaine culturel est selon moi ce qui va donner ses lettres de noblesse aux chatbots. Faire découvrir la culture avec un angle différent, ça peut être très intéressant.

Prenons l’exemple d’Askmona. C’est un groupe en région parisienne qui créé des chatbots culturels (pour la fondation Louis Vuitton notamment) et ces chatbots sont vraiment passionnants.

PM : Quels sont, selon toi les facteurs clés de réussite dans un chatbot ? 

CP : A mon sens, la problématique numéro deux c’est la structure du bot en lui-même. Par exemple un bot qui commence par demander à l’utilisateur son nom, son prénom, son âge, son adresse, puis ce qu’il cherche… C’est fini, la personne est déjà partie !

La construction du bot doit aussi prendre en compte toutes les possibilités que l’utilisateur va avoir et anticiper les choix qu’il va faire : pouvoir revenir en arrière, lui laisser la possibilité d’avoir de l’aide à tout moment, ou même ne pas le coincer dans une boucle. Ca paraît bête dit comme ça, mais c’est courant malheureusement.

Il vaut mieux avoir un bot qui ne va pas très loin en termes de fonctionnalités plutôt qu’un bot qui part dans tous les sens et qui fait arriver l’utilisateur dans une impasse une fois sur deux.

La construction du bot pour créer une expérience inoubliable, ce serait le second facteur clé de succès. La vraie question à se poser c’est de savoir si l’expérience de l’utilisateur avec le chatbot a répondu à son attente.

PM : Quelles sont les tendances sur le marché des chatbots ? 

CP :  Je pense que ça va être l’utilisation de plateformes. Chez certains opérateurs il commence à y avoir des nouvelles plateformes de messagerie sur d’autres canaux que messenger, comme le RCS par exemple.

C’est une autre façon d’aborder les chatbots : la discussion se fera directement dans tes sms. Ca permettrait d’ouvrir les possibilités et de toucher des gens qui sont moins présents sur les réseaux sociaux.

Pour l’instant, c’est en construction. Je pense que c’est l’avenir du chatbot. Malgré le fait qu’on lise un peu partout que les chatbots c’est fini. Pour moi, les chatbots sont un peu la suite des sites internets, même si les deux sont complémentaires.

On l’a vu avec le confinement. Il y a une véritable nécessité d’informer les gens au quotidien alors que les utilisateurs sont saturés d’informations. Il y a un vrai challenge à apporter l’information différemment que par mail, publicités TV ou Facebook..

PM : Ca me fait penser à ma première expérience avec un chatbot, c’était il y a  deux ou trois ans. Le bot s’appelait Freshr.

Il envoyait les news du jour en fonction de thèmes qu’on avait sélectionné pendant la première conversation avec lui. Ca a fermé ses portes il y a  sept mois car les créateurs ont lancé un autre projet, ils avaient 200 000 lecteurs quand même !

Donc oui, totalement d’accord avec toi sur le fait qu’il y a une véritable chose à faire sur les moyens de communication alternatifs pour les entreprises qui veulent se démarquer. 

CP : Il y a les bots côté pratique dont on a parlé au début de l’interview, et puis il y a des bots plus axés sur l’expérience utilisateur et qui est du coup plus artistique.

Le meilleur exemple pour moi, c’est le chatbot pour le film “Frères Ennemis”. Le film est sorti en 2018, et il y avait un bot pour le présenter qui est très sympa !

Tu choisis dans quel camp tu veux être et ensuite le chatbot te parle comme si tu faisais partie de la bande ! C’est assez inattendu et je l’ai trouvé plutôt bien fait !

Un grand merci à Claire pour sa gentillesse et le temps qu’elle a pu me consacrer pour cette interview !

Vous pouvez retrouver Claire sur Twitter, sur LinkedIn ou même sur son blog.

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